공지사항
2023-11-08
롯데호텔앤리조트, '2023 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 호텔 부문, 비즈니스 호텔 부문 1위 동시 석권
□ 호텔 부문 11년 연속, 비즈니스호텔 부문 7년 연속 1위 영예 차지
□ 고객 경험·가치 중심 서비스 및 실제 사례 기반의 서비스 교육 등 호평
롯데호텔앤리조트가 8일 롯데호텔 서울 크리스탈볼룸에서 개최된 ‘2023 한국서비스품질지수(KS-SQI, Korean Standard-Service Quality Index) 인증 수여식’에서 호텔 부문과 비즈니스호텔 부문 1위를 동시에 석권했다. 이로써 롯데호텔앤리조트는 호텔 부문 11년 연속 1위, 비즈니스호텔 부문 7년 연속 1위에 선정되는 영예를 안았다.
KS-SQI는 기업의 제품 또는 서비스를 직접 경험한 고객들의 평가를 바탕으로 국내 서비스 산업의 품질 수준을 측정한 지표다. 이번 조사에서 롯데호텔앤리조트는 고객 경험 중심 서비스, 실제 사례 기반의 CS(고객만족) 교육과 함께 지속적인 시설 및 서비스 개선이 높은 평가를 받은 것으로 분석된다.
롯데호텔앤리조트는 고객의 경험과 의견이 상품과 서비스에 반영되도록 전담부서인 CX(Customer eXperience·고객경험) 담당을 두고, 호텔 평점, 고객 추천지수, 코멘트 등을 분석해 주는 자체 고객 관리 시스템 ‘LCSI(LOTTE HOTELS & RESORTS CS Index)’를 운영 중이다. 이와 함께 800여 명의 직원이 ‘고객의 소리’를 통해 접수되는 불편사항에 즉시 응답하며 서비스 만족도 향상을 위해 노력하고 있다.
서비스 상향 표준화를 위해 다양한 제도도 전사적으로 운영한다. 우선 실제 VOC(고객의 소리)를 기반으로 고객 핵심 응대 스크립트를 담은 ‘롯데호텔앤리조트 서비스 디자인 사례집’을 제작해 전 직원에게 전파하여 내재화한다. 또한 고객 접점의 부서원들이 함께 의견을 나누는 워크숍을 매년 여러 차례 실시한다. 올해 초부터는 고객만족을 위한 핵심 포인트를 공유하는 ‘CX 삼매경’ 캠페인도 매주 진행해 벌써 38주 차를 맞았다.
고객 만족도 향상을 위해 시설과 서비스도 개선했다. 롯데호텔 월드는 2021년부터 객실과 클럽 라운지를, 2023년에는 식음업장을 전면 리뉴얼하며 40년 만에 새 단장을 마쳤다. 롯데호텔 서울은 지난 10월, 이그제큐티브 타워 프리미어 룸 이상 투숙객을 위한 고급 스카이 라운지 ‘라심(La Cime)’을 신규 오픈했다.
김태홍 롯데호텔앤리조트 대표이사는 “진심 어린 서비스를 제공하기 위해 임직원 모두 다방면으로 노력한 결과가 11년 연속 수상으로 이어진 것 같다”라며 “앞으로도 고객의 경험과 가치를 최우선으로 생각하는 롯데호텔앤리조트가 되도록 노력할 것”이라고 말했다.
롯데호텔앤리조트, ‘2023 국가고객만족도(NCSI)’ 6년 연속 호텔부문 1위 선정
□ 자체 고객 관리 플랫폼 통해 고객 경험 가치 창출 및 서비스 혁신 집중
□ 고객 만족 문화 확산 캠페인, 워크숍 등 서비스 상향 표준화 위한 노력 돋보여
롯데호텔앤리조트는 한국생산성본부가 주관하는 2023 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 6년 연속 호텔 부문 1위를 차지했다고 5일 밝혔다.
NCSI는 기업의 상품과 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 고객만족 측정 지표로, 한국 생산성본부와 미국 미시건 대학이 공동 개발해 전 세계 30여 개국에서 활용되고 있는 국내 최고 권위의 고객만족도 조사 지표다.
이번 조사에서 롯데호텔앤리조트는 고객 경험가치 중심 서비스, 혁신적인 CS 문화, 친환경 경영 등과 함께 차별화된 시설과 고품격 서비스가 높은 평가를 받은 것으로 분석된다.
롯데호텔앤리조트는 자체 고객 관리 플랫폼 ‘LCSI(LOTTE HOTELS & RESORTS Customer Satisfaction Index)’ 시스템을 운영하고 있다. 호텔 직원 800여 명이 CS 메이트(CS Mate)로 활동하며 실시간으로 고객의 의견을 청취해 개선안을 도출한다. 이를 통해 평점, 고객 코멘트 등을 분석해 상품개발과 서비스 개선에 반영한다.
또한 올해부터는 서비스 우수사례와 함께 고객 만족을 위한 핵심 포인트를 공유하는 ‘CX 삼매경’ 캠페인을 매주 진행하고 있다. 상반기에는 본사 CX 담당 부서와 고객 접점의 부서들이 함께 의견을 나누는 ‘개선과제 해결 워크숍’도 실시하며 서비스 상향 표준화를 위해 꾸준히 노력하고 있다.
롯데호텔앤리조트의 지속 가능한 관광 산업을 위한 노력도 높은 평가를 받았다. 탄소 배출량 저감을 위한 침구류 세탁 그레이 카드, 무라벨 생수병, 다회용 디스펜서 어메니티 등은 국내 호텔업계에서 롯데호텔앤리조트가 선제적으로 도입하고 실천한 대표 항목들로 일회용품과 폐기물을 감축하며 에너지를 절약한다.
올해 7월에는 법인 소속 국내 전 사업장이 국제표준화기구가 제정한 환경경영 표준인 ISO14001 인증을 취득하며 친환경 경영을 인정받기도 했다.
롯데호텔앤리조트 관계자는 “차별화된 고객 경험과 진정성 있는 서비스를 제공하기 위해 임직원 모두 다방면에서 노력하고 있다”라며 “앞으로도 다양한 서비스 혁신과 고객만족도 제고 활동을 통해 고객에게 더욱 신뢰받는 롯데호텔앤리조트가 되도록 노력할 것”이라고 말했다.
