서비스 교육과정
교육목표
기본적인 서비스 지식 습득으로 전문적인 서비스 응대를 할 수 있다.
교육효과
고객서비스에 대한 지식습득 및 실질적인 응대스킬 함양
고객 지향적인 행동화 구축으로 인한 서비스역량 개발
교육과정
- 과정 [시간] 학습내용
-
서비스마인드
[2H~3H]
- 서비스 어원과 변화
- 서비스 기본 마인드
- MOT 정의 및 스킬
- 고객만족이란? -
직장인의 이미지연출
[2H~3H]
- 용모복장의 중요성
- 직장인의 바람직한 이미지란
- 출퇴근 시 용모복장
- Make up & Hair Do 실습 -
표정
[2H~3H]
- 첫인상을 결정짓는 요소
- 성공한 사람들의 표정은?
- 우리는 얼마나 웃는가?
- 웃음의 효과/미소의 주요 Point 및 실습 -
인사&자세
[2H~3H]
- 인사 및 바른 자세의 중요성
- 인사의 종류 및 상황별 인사
- 바른 자세 및 동작의 상황별 실습 -
전화예절
[2H~3H]
- 전화예절의 기본 및 중요성
- 전화예절의 핵심 3가지
- 전화응대 FLOW/응대 시 주의사항 -
화법
[2H~4H]
- 편견을 버리고 말하기
- 대화의 기본
- 감성화법
- 100점짜리 화법의 비밀
- 경청과 공감 -
고객관리
[2H~3H]
- 고객관리 및 고객인지 서비스
- 인지서비스의 활용 -
불만고객응대
[2H~4H]
- Claim vs Complaint
- 요구 vs 욕구
- 고객의 기본적 욕구
- 컴플레인을 하는 고객은?
- 불만고객응대 9단계
- 고객유형별 응대포인트
- Case Study -
직장예절
[2H~3H]
- 직장예절의 중요성
- 인사/명함/악수/상석 매너
- 맞춤별 교육 설계 가능
교육목표
서비스 역량을 심화하여 고객 만족 및 기업성장에 기여할 수 있다.
교육효과
현장에 활용할 수 있는 업그레이드된 서비스 교육으로 현업성과에 이바지
다양한 고객 응대 스킬 및 서비스 리더로서 갖추어야 할 주요 역량 함양
교육과정
- 과정 [시간] 학습내용
-
보이스 트레이닝
[2H~3H]
- 호흡과 발성을 통한 좋은 음성 연출법
- 정확한 발음과 세련된 어조 [발음 교정 및 실습]
- 띄어 말하기와 강조의 요령 -
프레젠테이션 스킬 향상
[4H~6H]
- 프레젠테이션의 정의/기본 구성요소
- 스피치 스킬 업
- 프레젠테이션 원고 구성/3P 분석 및 5W 1H 분석
- 파워포인트 스킬 업
- 프레젠테이션 리허설/피드백 -
DISC를 활용한 유형별 고객응대스킬
[3H~4H]
- PPS(Personal Profile System)를 활용한 행동유형 진단
- 자가 진단 및 4가지 행동 유형 특성 이해
- DISC 유형별 특성 비교
- 고객 만족 전략을 위한 유형 활용/타인과의 효과적인 상호작용 -
에니어그램
(나를 알고 변화추구하기)
[4H~8H]
- 성격의 이해, 자신의 성격 유형 진단, 성격 유형의 구조
- 세가지 중심의 성격 유형 이해 및 9가지 유형에 대한 성격 이해
- 유형별 대상과 유형의 고객과의 원활한 커뮤니케이션 스킬
- 세가지 중심 및 미개발 영역에 따른 자기 개발 전략과 성장 코칭
- 성격유형 검사지 결과 해석 및 활용기법 -
GWP
(Great Work Place)
[2H~3H]
- 즐거운 조직 만들기란?
- GWP의 3요소
- 우리 조직의 성장을 방해하는 갈등원인 찾기
- 내부 조직 강화를 위한 게임으로 함께 소통하기 -
서비스리더십
[3H~4H]
- 서비스 리더십 이해
- 서비스 리더십의 핵심가치
- 서비스 리더십 실천 Tool (서비스 신념, 태도, 능력)
- 서비스 리더로서 실천계획 수립 -
퍼스널 컬러진단
[4H~8H]
- 퍼스널컬러의 이해 및 중요성
- 서비스 리더십의 핵심가치
- 계절별 퍼스널컬러 1:1 개인 진단
- 퍼스널컬러별 이미지 및 코디네이션 연출법 -
고객상담 서비스과정
[4H~8H]
- 상담의 바른 이해 (상담의 목적 VS 비즈니스 목적)
- 상담의 기본기 갖추기 (고객상담 프로세스, 올바른 발성법, 스토링텔링 세일즈 등)
- 실전 적용하기 (스크립트 정의 및 4원칙 및 스크립트 만들기 실전) -
서비스디자인
[3H~4H]
- 서비스 디자인의 정의 및 특징
- 서비스 디자인에 따른 고객 경험 접점 응대설계 노하우
- 맞춤별 교육 설계 가능